Na passada semana fui a um laboratório privado, dos melhores que conheço do ponto de vista do 'desenho e engenharia organizacional', quer tenha as lentes da engenharia, da gestão ou das teorias da organização.
Tudo funcionou bem, diria até excelente. Entrei, dirigi-me ao serviço de atendimento, tirei uma senha, pouco depois fui chamado, fui muito bem recebido, facultei a informação, ... A coisa demorou no máximo 5 minutos. E nesses 5 minutos ficaram resumidos os três grandes desafios que temos de endereçar no futuro próximo para darmos mais um passo na digitalização (ou desmaterialização) da sociedade, i.e., na simplificação da vida de todos nós.
Após ter facultado a minha identificação, colocaram-me várias questões de verificação (e.g. morada, telefone, data de nascimento). Tudo esta a ser feito de modo muito profisisonal e com procedimentos já conhecidos/ testados, mas percebi que 'algo não estava bem'. Perguntei à simpática Sra. que me atendia o que se passava ? Informou-me que tinha lá 4 registos e que estava a juntar tudo num, garantindo a actualização da informação.
Cá esta um dos sintomas do primeiro grande problema: a informação e a sua arquitectura (ou falta dela!).
Esta questão pode ser sentida de diferentes formas, desde termos mudado a morada e as cartas vem sempre para a 'antiga' morada; duplicação de registo de informação; perguntas formuladas com dados incorrectos; envio de correspondência para locais 'antigos'; documentação trocada;...
Nas anteriores digitalizações de processos a informação foi sempre o parente pobre, o que raramente foi desenhado! Muitas preocupações foram colocadas nas "funcionalidades" e nos "requisitos", nas "features", mas muito pouca na informação. Uns anos depois, quando deitavamos fora a 'antiga aplicação' ignoravamos tudo aquilo em que tinhamos investido tanta energia, as ditas funcionaliades, e a nossa preocupação eram os "dados" e como migrar para a nova aplicação - na minha experiência, a migração de dados custa quase tanto e, em muitos dos casos, mais, do que a "nova aplicação".
Após termos resolvidos esta questão dos dados (e reparem como por "processo" este laboratório já esta a endereçar a coisa, embebendo na sua operativa normal a resolução!) e como estava a usar um sistema de seguro de saúde, a simpática senhora teve que entrar no portal da companhia para a autorização da operação, passando informação de uma janela para outra, ora num sentido, ora noutro. Reclamava da lentidão da operação e desculpava-se, por forma a controlar o meu nível de anciedade (notava-se bem o treino e a experiência do profissional!), mas este é um dos sintomas do segundo grande problema: os serviços e a sua arquitectura (ou falta dela!).
Esta questão resume-se a, a informação tem que atravessar as fronteiras da organização (neste caso do laboratório e a companhia de seguros de saúde) não havendo uma forma dos serviços que processam a informação poderem ser integrados de forma harmoniosa, segura, fiável e fácil. Pode ser sentida de diferentes formas, desde a operaddora que tem que usar o telefone para pedir a autorização, enviar um fax e esperar um telefonema, esperar que um superior autorize, usar um portal da outra companhia para fazer a operação, mandar uma carta e esperar resposta, pedir um 'papel' num lado para entregar no outro (o tempo de resposta passa para dias, claro está), ...
As anteriores digitalizações de processos não foram pensadas para o utilizador final do sistema, serviam as pessoas do backoffice, do frontoffice, as funções, normalmente, agora estamos a envolver os parceiros (os de maior volume de transações, claro está, "que a coisa ainda é cara, para envolver todos", diz-se) e um dia destes os clientes finais.
Superada esta fase da companhia de seguros, a simpática senhora perguntou-me como queria receber os resultados, no formato clássico, em papel onde teria que deslocar-me ao laboratório, ou por email ? A brincar (mas com ar de quem não estava, perguntei, "por quê, email?, foi o que disse ?" E a senhora ia começar a explicar que era um nova forma... acabei por desfazer a minha pequena farsa, aceitei por email e após troca de sorisos e palavras, a senhora lá executou o procedimento para eu receber por email... mas fiquei a pensar: os benefícios para todos são obvios da entrega electrónica (e.g. facilidade, ambiente, tempo, custo, ...) mas há um senão, um grande senão, ou seja o terceiro grande problema: a pessoa e as suas habilidades (ou falta delas!).
O acesso a farramentas baseadas na Internet não esta generalizado, grande parte da população ainda não tem as habilidades para manipular um computador, aceder à internet e/ou usar correio electrónico (ou outra ferramenta digital). Da que tem algumas destas habilidades, diria que a grande maioria, não estará sensibilizada para as questões de segurança, privacidade, salvaguarda da informação, respectivo arquivo e acesso quando necessário. Acrescente-se a língua e as habilidades relacionadas, ler, escrever, em português, inglês, ...
Nesta interacção de 5 minutos, numa organização que esta muito avançada nas técnicas e métodos do 'desenho e engenharia organizacional', foi fácil reconhecer os 3 grandes desafios. Em organizações menos sosfisticadas, nesta perspectiva, estes desafios ainda estão escondidos por trás de muita frustação de empregados, clientes e parceiros.
A primeira grande questão é, como podemos chegar ao estágio do referido laboratório ? A resposta é simples, embora muito complexa na prática: é necessário que a organização tenha uma cultura de aprendizagem, como é claramente o caso do laboratório que serviu de inspiração para este caso. Como fazer é a segunda grande questão, que não vou cobrir neste texto, embora seja, na minha perspectiva, a mais interessante e desafiante.
A terceira grande questão, é como endereçar os três grandes problemas, quando identificados ?
As respostas aqui também são simples, mas com a dita complexidade da concretização!
Problema 1, da informação. A resposta é começar a desenhar a informação, a sua arquitectura. Como refere o Prof. Jose Tribolet do IST, "tornar a informação uma cidadã de primeira classe na organização".
Problema 2, dos serviços (leia-se aqui os serviços que manipulam a informação da organização). A resposta é começar a desenhar os serviços, a sua arquitectura, por forma a que esses serviços possam ser disponibilizados para os diferentes stackholders (de empregados a clientes finais). Veja-se o que fez a Amazom, e a Google só para citar dois exemplos.
Problema 3, das pessoas. A resposta é desenhar os sistemas de informação centrados nas pessoas, nos stakeholders e não nas funções (e.g. CRM, ERP) - é importante sublinhar que 'tecnologias de informação' e 'sistemas de informação' são conceitos muito diferentes, basta dizer que um sistemas de informação pode não ter tecnologia de informação!
Embora as soluções possam parecer, à partida, isoladas, não o são! A informação é manipulada pelos serviços e estes invocados pelas pessoas (ou por outros serviços, accionados por pessoas). O desenho terá de ser integral (e por isso holístico), numa perspectiva socio-material (e por isso em rede), onde o homem está ao centro (ser cognitivo).
Welcome to the blog of darwin ecosystem (www.darwin-ecosystem.com). Here we are «darwing», we mean, helping organizations to find the best ways to evolve their digital business foundations. To find their criativity, their potencial. To follow their organizational natural drift. We believe that societies are evolving to operate in a more digital way. We call this process the «digitization of society process». This blog is about this process. Is a bilingual blog: PT and UK.
